Liệu người quản lý cho thuê kỳ nghỉ có xử lý đánh giá của khách không?

Trả lời ngắn: thường là có

Phần lớn người quản lý cho thuê kỳ nghỉ phục vụ đầy đủ sẽ xử lý cả hai phía trong phần đánh giá: họ đăng đánh giá về khách và họ cũng phản hồi các đánh giá của khách trên các tin đăng như Airbnb và VRBO. Thường đây là một phần của việc liên lạc với khách, quản lý uy tín và duy trì tin đăng.

Tuy nhiên, "xử lý đánh giá" không phải lúc nào cũng mang nghĩa giống nhau. Có người quản lý sẽ trả lời mọi đánh giá trong vòng 24 giờ. Người khác có thể chỉ can thiệp với các đánh giá tiêu cực hoặc các khiếu nại nghiêm trọng của khách. Trước khi thuê, hãy hỏi rõ ai là người viết phản hồi, họ phản hồi nhanh thế nào và liệu bạn có thể duyệt trước các phản hồi nhạy cảm hay không.

Nếu bạn đang cân nhắc các lựa chọn, đây là chi tiết đáng xác nhận khi bạn get matched, free.

Các hạng mục liên quan đến đánh giá mà người quản lý thường xử lý

Công việc liên quan đến đánh giá của người quản lý thường bắt đầu ngay cả trước khi đánh giá được đăng. Người quản lý tốt sẽ cố gắng phòng ngừa đánh giá xấu bằng cách trả lời câu hỏi nhanh chóng, giải quyết vấn đề trong thời gian khách lưu trú và ghi nhận sự việc một cách rõ ràng.

Những nhiệm vụ thường liên quan đến đánh giá bao gồm:

• theo dõi các đánh giá mới trên các kênh đặt phòng
• viết và đăng phản hồi cho đánh giá của khách
• đánh giá khách sau khi khách trả phòng
• gắn cờ các đánh giá có thể vi phạm quy định của nền tảng
• chia sẻ các mẫu xu hướng họ nhận thấy, ví dụ như lặp lại các phàn nàn về nhận phòng, vệ sinh, tiếng ồn hoặc tiện nghi

Nhiều người quản lý cũng liên kết xu hướng đánh giá với vận hành. Nếu 3 khách cùng đề cập Wi-Fi chậm hoặc thiếu đồ dùng trong bếp, người quản lý không chỉ dừng lại ở việc trả lời online. Họ cần xử lý tận gốc vấn đề và cho bạn biết đã thay đổi gì. Việc này thường trùng lặp với các công việc dịch vụ khách khác, đặc biệt khi xử lý các phàn nàn hoặc tranh chấp. Xem cách người quản lý xử lý khách gây vấn đề để hiểu phần vận hành.

Một số người quản lý dùng mẫu (template) cho các đánh giá thường gặp. Điều đó là bình thường. Nhưng phần phản hồi vẫn cần nghe đúng với trải nghiệm của khách, không nên sao chép-dán theo kiểu thiếu tinh tế.

Những việc có thể vẫn do bạn giữ quyền kiểm soát

Ngay cả khi có người quản lý, bạn vẫn có thể giữ quyền kiểm soát một số quyết định liên quan đến uy tín. Điều này thường xảy ra khi bất động sản thuộc phân khúc cao cấp, do gia đình sở hữu hoặc gắn chặt với thương hiệu cá nhân của bạn.

Các hạng mục có thể vẫn do bạn phụ trách gồm:

1. duyệt các phản hồi cho các đánh giá công khai cực kỳ tiêu cực
2. quyết định có đưa ra hoàn tiền, tín dụng hoặc các hành động thiện chí hay không
3. đặt tông giọng của giọng văn thương hiệu
4. lựa chọn có phản hồi hay không trong những tình huống hiếm

Bạn cũng nên kỳ vọng mình sẽ tiếp tục tham gia khi đánh giá nhắc đến hư hỏng tài sản, các tuyên bố về an toàn hoặc các cáo buộc có thể ảnh hưởng đến giấy phép, bảo hiểm hoặc các quy định trong tương lai. Người quản lý có thể ghi nhận và điều phối, nhưng quy định về giấy phép và cấp phép tại địa phương khác nhau theo từng bang và thành phố, vì vậy hãy xác nhận mọi yêu cầu chính thức ngay tại nơi bạn kinh doanh.

Nếu một phàn nàn của khách chuyển thành yêu cầu bồi thường do hư hỏng, người quản lý có thể thu thập ảnh, tin nhắn và báo cáo trả phòng, trong khi bạn là người đưa ra quyết định cuối cùng về bước tiếp theo. Hỗ trợ liên quan: điều gì xảy ra nếu khách làm hư hỏng tài sản của tôi.

Quản lý đánh giá ảnh hưởng thế nào đến các lượt đặt trong tương lai

Đánh giá quan trọng vì khách tương lai sẽ đọc chúng trước khi đặt phòng. Người quản lý không thể hứa trước tình trạng kín phòng, doanh thu hay kết quả đặt phòng, nhưng xử lý đánh giá nhanh chóng và chuyên nghiệp có thể giúp bảo vệ uy tín tin đăng của bạn và giảm tác động của các phàn nàn chưa được giải quyết.

Điều thường giúp nhiều nhất không phải là lời lẽ hoa mỹ. Đó là tính nhất quán. Khách sẽ nhận ra khi phản hồi lịch sự, dựa trên dữ kiện và được đăng nhanh. Họ cũng sẽ nhận ra khi người quản lý thừa nhận có vấn đề và giải thích đã khắc phục gì.

Quy trình đánh giá tốt có thể hỗ trợ:

• tăng niềm tin của khách vào tin đăng của bạn
• giảm các phàn nàn lặp lại về cùng một vấn đề
• đặt kỳ vọng rõ ràng hơn cho khách trong tương lai
• giảm căng thẳng cho bạn với vai trò là chủ sở hữu

Hãy xem việc xử lý đánh giá như một phần trong hệ thống trải nghiệm khách đầy đủ. Nó không thay thế cho việc định giá, chất lượng dọn dẹp, bảo trì, chụp ảnh hay các quy định trong nhà. Nó hoạt động tốt nhất khi các phần đó được quản lý cùng lúc.

Những câu hỏi nên hỏi trước khi thuê người quản lý

Hãy hỏi thẳng và lấy câu trả lời bằng văn bản. "Chúng tôi xử lý đánh giá" là quá mơ hồ.

Các câu hỏi hữu ích gồm:

• Ai sẽ phản hồi các đánh giá, và thường mất bao nhiêu giờ hoặc bao nhiêu ngày?
• Các bạn có trả lời mọi đánh giá hay chỉ tập trung vào đánh giá tiêu cực?
• Tôi có thể duyệt trước các phản hồi cho các khiếu nại nhạy cảm không?
• Các bạn xử lý như thế nào với các đánh giá sai sự thật, không công bằng hoặc mang tính lạm dụng?
• Nếu nhiều khách cùng đề cập đến một vấn đề, các bạn sẽ làm gì?
• Tôi có nhận bản tóm tắt hằng tháng về chủ đề đánh giá và các hạng mục hành động không?

Ngoài ra, hãy yêu cầu quy trình mẫu điển hình, không phải lời hứa. Ví dụ: có khiếu nại đến, khách nhận được phản hồi, nhân sự địa phương được thông báo, vấn đề được khắc phục và phản hồi công khai được đăng sau khi khách trả phòng. Một quy trình rõ ràng thường quan trọng hơn nhiều so với ngôn ngữ bán hàng nghe bóng bẩy.

Nếu bạn còn mới với quy trình này, phần trung tâm trợ giúp chính có thể giúp bạn so sánh dễ hơn các nhiệm vụ của người quản lý.

Những dấu hiệu cảnh báo trong việc xử lý đánh giá

Xử lý đánh giá kém thường lộ ra từ sớm. Nếu người quản lý nói chung chung trước khi bạn ký hợp đồng, thì sau khi ký họ cũng có thể sẽ thiếu tổ chức.

Hãy để ý các dấu hiệu cảnh báo sau:

• họ không thể giải thích chính xác ai là người viết phản hồi cho đánh giá
• họ chờ quá lâu để trả lời các đánh giá tiêu cực
• họ đổ lỗi cho khách cho mọi phàn nàn thay vì tìm ra các mẫu vấn đề
• họ sử dụng phản hồi công khai mang tính gây hấn hoặc cảm xúc
• họ không bao giờ nâng cấp các vấn đề lặp lại cho bộ phận bảo trì, dọn dẹp hoặc nhận phòng
• họ từ chối đưa cho bạn các phản hồi mẫu hoặc định dạng báo cáo

Một dấu hiệu cảnh báo khác là người quản lý hành xử như thể đánh giá không quan trọng vì "dù sao ngôi nhà cũng sẽ được đặt". Không ai có thể hứa về hiệu suất đặt phòng, và việc phớt lờ xu hướng đánh giá có thể làm giảm niềm tin của khách theo thời gian.

Bạn cũng nên thận trọng nếu người quản lý gợi ý phản hồi gây hiểu nhầm hoặc yêu cầu bạn che giấu các vấn đề thật. Thiệt hại về uy tín trong ngắn hạn thường bắt đầu từ nhận định kém, chứ không chỉ là một lần lưu trú tệ.

Cách giữ quyền kiểm soát uy tín của bạn

Bạn không cần từ bỏ quyền kiểm soát chỉ vì người quản lý xử lý công việc hằng ngày. Thiết lập tốt nhất thường là quyền hạn rõ ràng kèm giới hạn rõ ràng.

Một chính sách về đánh giá có tính thực tế có thể bao gồm:

• tiêu chuẩn về thời gian phản hồi
• các đánh giá cần bạn duyệt
• trường hợp đề xuất bồi thường cần có sự phê duyệt của chủ sở hữu
• báo cáo hằng tháng về điểm đánh giá và các chủ đề phàn nàn
• kế hoạch cho các vấn đề lặp lại và các bước khắc phục theo sau

Bạn cũng có thể yêu cầu quyền truy cập chung hoặc thông báo được sao chép để bạn theo dõi khách đang nói gì mà không phải tự viết mọi phản hồi. Cách này giúp bạn có tầm nhìn trong khi vẫn cho phép người quản lý phản hồi nhanh.

Tóm lại: người quản lý thường nên xử lý hoạt động về đánh giá, nhưng bạn vẫn nên kiểm soát tông giọng, quy tắc nâng cấp sự việc và các quyết định về uy tín cuối cùng quan trọng nhất đối với tài sản của bạn.