Câu trả lời ngắn: “full-service” thường có nghĩa là gì
Ở hầu hết các thị trường tại Mỹ, full-service nghĩa là một đơn vị quản lý cho thuê kỳ nghỉ địa phương sẽ phụ trách hầu hết công việc vận hành chính từ khâu hỏi đáp của khách cho đến khi dọn phòng sau mỗi lượt lưu trú. Thường bao gồm nhắn tin cho khách, điều phối đặt chỗ, hỗ trợ check-in, lên lịch dọn dẹp, bổ sung các vật dụng cơ bản, quản lý lịch, và báo cáo cho chủ nhà.
Điều đó không có nghĩa là mọi tác vụ có thể phát sinh đều được bao gồm. Một số đơn vị quản lý đưa cả việc cập nhật giá, điều phối sửa chữa nhỏ và tối ưu danh sách (listing) vào gói cơ bản. Những đơn vị khác có thể tính thêm phí cho cuộc gọi ngoài giờ, chương trình khăn ga gối, tổng vệ sinh sâu (deep clean), hoặc kiểm tra trực tiếp tại chỗ sau mỗi lượt lưu trú.
Cách nghĩ đơn giản là như sau: đơn vị quản lý sẽ vận hành các công việc hằng ngày của chỗ cho thuê, nhưng bạn vẫn giữ quyền sở hữu (title), quyền kiểm soát và quyền lựa chọn thuê ai. Nếu bạn mới tham gia mô hình cho thuê kỳ hạn tại Mỹ, hãy bắt đầu bằng một phạm vi công việc (scope) được lập thành văn bản để bạn có thể so sánh từng hạng mục theo dòng. Nếu bạn muốn được hỗ trợ tìm các lựa chọn tại địa phương, bạn có thể được kết nối, miễn phí.
Công việc hướng tới khách: hỏi đáp, đặt chỗ, check-in và hỗ trợ
Phần công việc dành cho khách thường là mảng lớn nhất trong “full-service”. Các đơn vị quản lý thường trả lời câu hỏi trước khi đặt, sàng lọc thông tin đặt phòng dựa trên quy định ngôi nhà của họ, gửi hướng dẫn check-in và phản hồi trong thời gian lưu trú nếu khách gặp vấn đề.
Nhiều chủ nhà muốn thuê quản lý vì giao tiếp nhanh với khách có thể ảnh hưởng đến đánh giá (reviews) và khả năng chuyển đổi đặt phòng. Gói thông thường có thể bao gồm:
- tin nhắn hỏi đáp và đặt chỗ
- hướng dẫn check-in và hỗ trợ khi đến
- xử lý sự cố của khách trong thời gian lưu trú
- gửi yêu cầu đánh giá và theo dõi cơ bản sau lưu trú
Hãy hỏi hỗ trợ được xử lý vào ban đêm, cuối tuần và ngày lễ như thế nào. Một số công ty có đội ngũ hỗ trợ khách thực sự 24/7. Số khác dùng nhân sự trong giờ hành chính và có đường dây khẩn cấp chỉ cho các vấn đề cực kỳ gấp. Ngoài ra, cũng hãy hỏi họ quản lý chỉ Airbnb hay cả VRBO và các kênh hỏi trực tiếp, vì phạm vi phủ kênh sẽ quyết định mức độ công việc hằng ngày mà họ lấy khỏi “mâm” của bạn.
Vận hành ngôi nhà: dọn dẹp, giặt là, kiểm tra và bổ sung vật dụng
Một đơn vị quản lý full-service thường điều phối việc dọn dẹp sau mỗi lượt lưu trú. Việc này có thể bao gồm giặt là, sắp đặt giường, thiết lập lại phòng tắm, dọn rác và kiểm tra nhanh bằng mắt để phát hiện hư hỏng hoặc thiếu vật dụng. Ở nhiều thị trường, người dọn dẹp hoặc người kiểm tra cũng báo cáo các vấn đề cần bảo trì kèm ảnh.
Bổ sung vật dụng thường được bao gồm cho các mặt hàng tiêu hao cơ bản như giấy vệ sinh, xà phòng, khăn giấy và đồ dùng pha cà phê, nhưng chi phí của các vật dụng đó có thể sẽ được tính lại cho chủ nhà. Việc xử lý khăn ga cũng có thể khác nhau. Một số đơn vị dùng khăn ga do chủ nhà cung cấp; số khác yêu cầu tham gia chương trình khăn ga trả phí.
Trước khi ký hợp đồng, hãy hỏi cụ thể:
- cách thức ghi nhận/ghi lại các lần kiểm tra
- liệu tổng vệ sinh sâu có được bao gồm hay bị tính phí riêng
- ai là người chi trả cho vật dụng và các món thay thế
- điều gì xảy ra nếu khách gây hư hỏng
Đây cũng là nơi mà hiểu biết tại địa phương thực sự quan trọng. Một căn hộ ven biển, cabin trên núi và căn hộ trong thành phố có tiêu chuẩn dọn dẹp, kiểu hao mòn và nhu cầu khẩn cấp khác nhau.
Công việc cho listing và quản lý giá: ảnh, cập nhật lịch và điều phối tỷ lệ giá
Hầu hết các đơn vị quản lý full-service sẽ hỗ trợ chính cho chính listing, nhưng mức độ sâu của công việc này có thể rất khác nhau. Tối thiểu, nhiều đơn vị sẽ cập nhật lịch, điều chỉnh quy định cho lượt lưu trú, làm mới ảnh khi cần và chỉnh sửa nội dung listing để giữ cho tài sản của bạn có tính cạnh tranh.
Công việc định giá thường được gọi là quản lý doanh thu (revenue management) hoặc định giá động (dynamic pricing). Nói đơn giản, điều đó có nghĩa là giá thay đổi tùy theo mùa, nhu cầu tại địa phương, các ngày lễ, tốc độ đặt phòng và hiệu suất của ngôi nhà bạn so với các chỗ cho thuê tương tự. Một số đơn vị đưa phần này vào phí dịch vụ cơ bản. Những đơn vị khác có thể tính phí onboarding để thiết lập ban đầu, rồi xử lý định giá như một phần của dịch vụ duy trì.
Chủ nhà nên hỏi những báo cáo nào dùng để hỗ trợ các thay đổi về giá. Các số liệu hữu ích bao gồm occupancy, ADR, và RevPAR, nhưng đây là các chỉ số hiệu suất, không phải lời hứa. Các khoảng minh họa điển hình sẽ phụ thuộc vào thị trường, loại hình tài sản và mùa. Nếu các thuật ngữ này còn mới với bạn, RevPAR là gì đối với chỗ cho thuê kỳ nghỉ giải thích một trong những chỉ số phổ biến nhất mà các đơn vị quản lý thường sử dụng.
Báo cáo cho chủ nhà: sao kê, điều phối bảo trì và giao tiếp
Quản lý full-service tốt sẽ giúp bạn nhìn rõ phần kinh doanh, chứ không làm mọi thứ khó hiểu hơn. Chủ nhà thường sẽ nhận được sao kê hằng tháng thể hiện các đặt phòng, tiền thuê đã thu, chi phí dọn dẹp, phí quản lý và các khoản chi chuyển tiếp (pass-through) như bảo trì hoặc vật dụng.
Điều phối bảo trì thường nằm trong dịch vụ, nhưng một lần nữa, không phải lúc nào cũng nằm trong phí cơ bản. Nhiều đơn vị quản lý sẽ xử lý sự cố các vấn đề nhỏ, gửi các nhà cung cấp (vendors) đã được phê duyệt và yêu cầu chủ nhà phê duyệt khi vượt quá một ngưỡng số tiền cố định. Một thiết lập phổ biến là ngưỡng chi tiêu, ví dụ cần phê duyệt khi vượt quá một mức cố định, kèm các ngoại lệ khẩn cấp cho các vấn đề nghiêm trọng về sức khỏe hoặc an toàn.
Phong cách giao tiếp quan trọng không kém gì bản báo cáo. Hãy hỏi bạn sẽ nhận thông tin từ đơn vị quản lý thường xuyên như thế nào, đầu mối liên hệ chính của bạn là ai và họ có gửi ảnh sau khi sửa chữa hoặc sau các lần kiểm tra hay không. Nếu bạn muốn ước tính ngôi nhà của mình có thể làm được bao nhiêu về mặt tài chính, hãy xem tôi có thể kiếm được bao nhiêu khi cho thuê nhà trên Airbnb để biết các khoảng minh họa điển hình và các biến số sẽ làm thay đổi những con số đó.
Những gì thường không được bao gồm trừ khi bạn hỏi
Chủ nhà thường bất ngờ trước những hạng mục nằm ngoài gói tiêu chuẩn. Các khoản phụ này có thể làm thay đổi chi phí thực tế của việc quản lý, vì vậy bạn nên yêu cầu một bản sao kê mẫu cho chủ nhà và bảng chi phí đầy đủ.
Các hạng mục thường có thể tính thêm bao gồm:
- chụp ảnh chuyên nghiệp hoặc cập nhật set-up/staging
- tổng vệ sinh sâu, vệ sinh thảm và xử lý côn trùng
- dịch vụ bồn tắm nóng, hồ bơi, bếp nướng (grill) hoặc dịch vụ tuyết
- hỗ trợ xin giấy phép hoặc nghiên cứu tuân thủ quy định địa phương
- lắp ráp nội thất, giám sát cải tạo (remodel) hoặc công việc thiết kế
- quản lý hồ sơ yêu cầu bồi thường do hư hỏng và các lượt kiểm tra bổ sung
Ngoài ra, hãy nhớ rằng quy định cấp phép và giấy phép khác nhau theo từng bang và từng thành phố. Đơn vị quản lý có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế tại địa phương, nhưng chủ nhà vẫn nên xác nhận các yêu cầu về giấy phép, thuế và quy hoạch (zoning) với đúng cơ quan văn phòng địa phương.
Cấu trúc chi phí và mức tối thiểu thường cần dự kiến
Trong thị trường cho thuê kỳ nghỉ tại Mỹ, các đơn vị quản lý thường tính một khoản phí quản lý theo tỷ lệ phần trăm, phí cố định riêng cho một số dịch vụ, hoặc mô hình lai (hybrid) kết hợp cả hai. Phí dọn dẹp thường được tính theo mỗi lần bàn giao (turnover), trong khi bảo trì, vật dụng, chương trình khăn ga và onboarding có thể xuất hiện như các hạng mục riêng lẻ. Các con số chính xác sẽ khác nhau theo thị trường và mức độ dịch vụ.
Ví dụ, một đơn vị quản lý có thể báo giá khoảng phí quản lý minh họa điển hình, phí cho mỗi lần dọn và mức phí tối thiểu theo tháng ở các thị trường chậm hơn hoặc với các tài sản có lượng đặt phòng thấp hơn. Một số công ty cũng có yêu cầu về quỹ dự phòng của chủ nhà (homeowner reserve) để họ có thể chi trả nhanh cho các sửa chữa nhỏ hoặc công việc khẩn cấp. Đây không phải là quy tắc phổ quát, vì vậy hãy so sánh toàn bộ gói dịch vụ chứ không chỉ nhìn vào mức phí nổi bật.
Khi chủ nhà so sánh các đơn vị quản lý trước khi ký hợp đồng, một danh sách kiểm tra ngắn sẽ giúp:
- những gì được bao gồm trong phí cơ bản
- những gì được tính riêng
- cách họ xử lý định giá, dọn dẹp và bảo trì
- ai là người liên hệ với khách sau giờ và vào khung giờ nào
- sao kê cho chủ nhà được gửi như thế nào và khi nào
Nếu bạn cần một điểm bắt đầu, phần help chính có thể hướng dẫn bạn về các điều khoản và câu hỏi nên hỏi trước khi bạn chọn một công ty tại địa phương.
Quản lý full-service thường có nghĩa là đơn vị quản lý sẽ vận hành chỗ cho thuê hằng ngày, nhưng bạn nên kiểm tra thật rõ những gì được bao gồm, chi phí nào tính thêm và họ báo cáo cho bạn như thế nào.
Câu hỏi của chủ nhà
Quản lý full-service có nghĩa là tôi sẽ không phải làm gì cả không?
Thông thường, điều đó có nghĩa là đơn vị quản lý sẽ phụ trách hầu hết công việc hằng ngày, nhưng chủ nhà vẫn cần phê duyệt các quyết định lớn, chi trả các chi phí của tài sản và có thể cần xem xét sao kê hoặc ủy quyền sửa chữa vượt quá một ngưỡng số tiền cố định.
Phí dọn dẹp có được bao gồm trong phí quản lý không?
Đôi khi có, nhưng thường phí dọn dẹp được tính riêng theo mỗi lần bàn giao. Hãy hỏi việc giặt là, khăn ga, bổ sung vật dụng và tổng vệ sinh sâu có được bao gồm hay được thể hiện như các khoản tính phí riêng.
Liệu một đơn vị quản lý full-service có cam kết giúp tôi có thêm đặt phòng hoặc thu nhập hơn không?
Không công ty uy tín nào nên cam kết về tỷ lệ kín lịch (occupancy), doanh thu hoặc thu nhập. Hiệu quả phụ thuộc vào thị trường của bạn, tình trạng tài sản, mùa vụ, quy định địa phương và chiến lược định giá.
Tôi có thể vẫn sử dụng ngôi nhà của mình nếu thuê một đơn vị quản lý không?
Trong nhiều trường hợp, là có. Chủ nhà thường chặn các ngày dùng riêng của cá nhân trên lịch, nhưng mỗi đơn vị quản lý có thể có quy tắc báo trước hoặc giới hạn ngày cao điểm khác nhau.