Tình huống của chủ nhà: đặt phòng ổn, nhưng cảm nhận của khách yếu
Câu chuyện tổng hợp ẩn danh này dựa trên một mẫu phổ biến mà chúng tôi thường thấy ở các chủ nhà tự quản lý. Chủ nhà có một căn cho thuê kỳ nghỉ 2 phòng ngủ tại khu vực dễ lái xe đến, và đang có lượng đặt phòng được coi là ổn—đặc biệt vào cuối tuần và các kỳ nghỉ học.
Hiệu suất minh họa điển hình trông như 58% đến 64% tỷ lệ lấp đầy, $185 đến $225 ADR, và RevPAR khoảng $110 đến $140, tùy theo từng tháng và nhu cầu tại địa phương.
Trên giấy tờ, lịch đặt phòng không hề tệ. Vấn đề nằm ở phản ứng của khách trong quá trình đặt và sau khi trả phòng. Chủ nhà thấy khách hỏi lại nhiều lần về khoản phí dọn dẹp, và một số khách cho biết tổng giá họ phải trả có cảm giác khác với những gì họ kỳ vọng khi lần đầu bấm vào tin đăng.
Chủ nhà cũng đang tự làm tất cả: nhắn tin với khách, sắp xếp lịch cho người dọn dẹp, bổ sung vật tư, và theo dõi đánh giá. Điều đó khiến khó lùi lại để nhìn xem vấn đề nằm ở chính việc dọn dẹp, ở phí dọn dẹp hay cách tổng giá được hiển thị.
Câu chuyện này tương tự với những gì một số chủ nhà gặp khi quản lý từ xa hoặc bằng ngôn ngữ thứ hai. Nếu điều đó nghe quen, bạn cũng có thể xem một chủ nhà nhập cư quản lý bằng ngôn ngữ thứ hai.
Phí “dọn dẹp bất ngờ” xuất hiện ở đâu trong các con số
Ban đầu, chủ nhà nghĩ: "Khách chỉ đơn giản là không thích trả phí dọn dẹp." Nhưng dữ liệu từ tin đăng lại cho thấy một vấn đề cụ thể hơn. Những kỳ lưu trú ngắn là điểm gây áp lực lớn nhất. Một khoản phí dọn dẹp $145 đến $165 cho kỳ nghỉ 2 đêm khiến tổng giá trông nặng hơn, ngay cả khi giá theo đêm về bản chất vẫn cạnh tranh.
Sau đó, một quản lý địa phương phù hợp đã giúp chủ nhà rà soát lại mô hình. Vấn đề xuất hiện ở một vài chỗ:
- Nhiều câu hỏi trước khi đặt phòng hơn về tổng giá
- Tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn ở các kỳ lưu trú ngắn
- Các bình luận kiểu như "chỗ ở đẹp, nhưng phí cao hơn dự kiến"
- Nhạy cảm hơn khi các tin đăng lân cận quảng cáo giá theo đêm thấp hơn
Chủ nhà không nhất thiết bị định giá cao hơn mặt bằng tổng thể. Vấn đề là hình dạng cấu trúc giá, không chỉ là mức giá. Khách đang so sánh giữa một mức giá theo đêm thấp cộng với một khoản phí dọn dẹp dễ thấy với các tin đăng sử dụng mức giá theo đêm nhỉnh hơn một chút nhưng phần tổng giá nhìn đơn giản hơn.
Trong ghi chú đánh giá và tin nhắn của khách, chủ nhà cũng có thể thấy cùng một chủ đề: khoản phí dọn dẹp không phải lúc nào cũng bị xem là không công bằng, nhưng thường lại cảm thấy bất ngờ.
Quản lý địa phương phù hợp đã thay đổi điều gì trước tiên
Chủ nhà đã dùng Host Returns để được ghép cặp, miễn phí với các quản lý địa phương đã được thẩm định. Host Returns không quản lý căn nhà. Chúng tôi giới thiệu các quản lý tham gia, và chủ nhà so sánh các lựa chọn và chọn người để thuê.
Người quản lý mà chủ nhà chọn không bắt đầu bằng việc hứa hẹn mang lại doanh thu nhiều hơn. Thay vào đó, họ bắt đầu bằng một buổi rà soát cơ bản về giá và vận hành. Họ xem xét độ dài kỳ lưu trú, cơ cấu khách, chi phí cho người dọn dẹp, thời gian luân chuyển trung bình, và nơi khách bắt đầu rời bỏ trong quá trình đặt phòng.
Những thay đổi đầu tiên mang tính thực tế:
- Rà soát chi phí luân chuyển thực sự, không chỉ nhìn vào hóa đơn của người dọn dẹp
- So sánh hiệu suất của kỳ lưu trú ngắn với kỳ lưu trú dài
- Thử mô hình định giá chuyển một phần chi phí dọn dẹp vào giá theo đêm
- Tăng thời gian lưu trú tối thiểu vào một số cuối tuần cao điểm
Cách tiếp cận này quan trọng vì chủ nhà cần một thiết lập mà khách có thể hiểu nhanh. Quản lý cũng giải thích rõ những gì họ có thể và không thể kiểm soát. Họ có thể cải thiện cách trình bày, cấu trúc giá và tính nhất quán của luân chuyển. Họ không thể đảm bảo tỷ lệ lấp đầy hay hành vi của khách.
Cấu trúc phí đơn giản hơn mà khách có thể hiểu
Thiết lập cũ sử dụng giá theo đêm thấp hơn với một khoản phí dọn dẹp tách riêng dễ thấy hơn. Thiết lập mới không loại bỏ chi phí dọn dẹp. Thay vào đó, họ phân bổ một phần chi phí đó vào giá theo đêm, đặc biệt ở những mẫu kỳ lưu trú mà phí trông có vẻ lớn so với tổng giá của đơn đặt.
Một ví dụ minh họa điển hình như sau:
- Trước: $199 giá theo đêm + $155 phí dọn dẹp
- Sau: $219 đến $229 giá theo đêm + $95 đến $110 phí dọn dẹp
Tổng số tiền khách phải trả đôi khi tương tự, và đôi khi cao hơn hoặc thấp hơn một chút tùy theo độ dài kỳ lưu trú. Nhưng hành trình đặt phòng lại cảm giác rõ ràng hơn. Ít khách bị “chốt” vào dòng phí dọn dẹp hơn vì tổng giá trông cân bằng hơn.
Quản lý cũng đặt ra các quy tắc chặt chẽ hơn cho các trường hợp ngoại lệ. Phí tổng vệ sinh sâu, công lao liên quan đến thú cưng và áp lực luân chuyển trong cùng ngày không còn được xử lý một cách “thủ công”. Chúng được ghi rõ ràng trong phần thiết lập căn nhà và tin nhắn cho khách, giúp khách ít gặp các bất ngờ vào phút chót hơn.
Với các chủ nhà đang cân nhắc tự quản lý so với nhờ hỗ trợ địa phương, đây là một lý do vì sao nên nhìn việc định giá cùng với vận hành, chứ không phải xem là hai chủ đề tách rời. Bạn có thể xem thêm các ví dụ trong các câu chuyện của chủ nhà.
Vận hành luân chuyển hỗ trợ cho cấu trúc giá mới
Chỉ thay đổi cấu trúc phí sẽ không thể giải quyết vấn đề nếu quy trình luân chuyển vẫn rối rắm. Quản lý đã siết chặt quy trình dọn dẹp để việc thay đổi giá khớp với dịch vụ thực tế tại hiện trường.
Họ thực hiện một số cập nhật vận hành:
- Danh sách kiểm tra luân chuyển tiêu chuẩn cho mọi lần trả phòng
- Xác nhận bằng ảnh sau mỗi lần dọn dẹp
- Kế hoạch dự phòng nhỏ về khăn trải và vật tư
- Lên lịch tốt hơn cho các yêu cầu nhận phòng sớm và trả phòng muộn
Điều này giúp ích theo hai cách. Thứ nhất, khách ít có khả năng cảm thấy họ phải trả phí dọn dẹp rồi bước vào một thiết lập chưa đạt. Thứ hai, chủ nhà cuối cùng có thể nhìn thấy đúng chi phí luân chuyển, bao gồm phối hợp giặt là, vật tư tiêu hao, thời gian kiểm tra, và việc dọn lại khi cần.
Trong trường hợp này, chủ nhà đã đánh giá thấp chi phí luân chuyển khoảng 10% đến 20% ở một số tháng vì chỉ tính tiền công trả cho người dọn dẹp chứ không tính phần công làm thêm liên quan đến thay đổi lịch và các chuyến mua sắm vật tư. Khi các chi phí đó được nhìn thấy, mô hình định giá cập nhật bắt đầu hợp lý hơn.
Những gì được cải thiện trong vài tháng tiếp theo
Trong khoảng 3 đến 5 tháng tiếp theo, tài sản không biến đổi ngay lập tức, nhưng mô hình phản hồi trở nên lành mạnh hơn. Ở một phạm vi minh họa điển hình, tỷ lệ chuyển đổi ở các kỳ lưu trú ngắn cải thiện ở mức vừa phải, số câu hỏi của khách về phí giảm xuống, và cảm nhận trong đánh giá về "giá trị" và "cách tính giá rõ ràng" được cải thiện.
Một kết quả tổng hợp hợp lý có thể trông như sau:
- Tỷ lệ lấp đầy tăng từ khoảng 60% lên 63% hoặc 66% ở các tháng tương đương
- ADR tăng từ khoảng $205 lên $220 hoặc $230 sau khi đặt lại mức giá
- RevPAR cải thiện từ khoảng $123 lên $139 hoặc $148
- Các phàn nàn liên quan đến phí trở nên ít phổ biến hơn
Những con số này mang tính minh họa, không được đảm bảo, và còn phụ thuộc vào thị trường, mùa, mức độ cạnh tranh và tình trạng của tài sản. Thay đổi quan trọng hơn là chủ nhà không còn bị kéo vào việc giải thích phí lặp đi lặp lại và phối hợp với người dọn dẹp nữa.
Chủ nhà cũng cho biết họ cảm thấy thoải mái hơn với cách trình bày của tin đăng. Điều này đặc biệt quan trọng với các chủ nhà ở xa, bao gồm cả các chủ nhà theo mùa cho thuê khi đi vắng, như trong một chủ nhà “snowbird” cho thuê khi đi vắng.
Các chủ nhà khác có thể học được gì trước khi thuê hỗ trợ
Nếu khách cứ phản ứng với phí dọn dẹp của bạn, đáp án không phải lúc nào cũng là "giảm phí." Đôi khi, câu trả lời tốt hơn là làm cho tổng giá dễ hiểu hơn và đảm bảo quy trình luân chuyển đủ vững để hỗ trợ cho mức giá đó.
Trước khi thuê bất kỳ ai, chủ nhà nên hỏi các câu hỏi đơn giản:
- Khách nhắc đến tổng giá hoặc phí dọn dẹp thường xuyên đến mức nào?
- Kỳ lưu trú ngắn có sinh lời sau khi tính đúng chi phí luân chuyển thực tế không?
- Tin đăng có dùng cấu trúc định giá mà khách có thể hiểu nhanh không?
- Ai là người kiểm tra để đảm bảo việc dọn dẹp thực sự tương ứng với phí đang được tính?
Ngoài ra, hãy nhớ rằng quy định địa phương về cho thuê ngắn hạn, giấy phép và permit khác nhau theo từng thành phố và từng bang. Chủ nhà nên xác nhận yêu cầu tại địa phương trước khi thực hiện thay đổi vận hành.
Host Returns đã làm gì: chúng tôi giới thiệu các quản lý địa phương đã được thẩm định để chủ nhà so sánh. Host Returns là dịch vụ ghép cặp miễn phí cho chủ nhà, không phải là công ty quản lý tài sản và cũng không phải là môi giới. Chủ nhà giữ quyền kiểm soát, xem xét các lựa chọn và quyết định có thuê ai hay không.
Nếu khách cứ tiếp tục phàn nàn về phí dọn dẹp, vấn đề có thể nằm ở cách hiển thị tổng giá và cách vận hành dịch vụ dọn dẹp, chứ không chỉ ở bản thân số tiền phí.
Câu hỏi của chủ nhà
Tôi có nên xóa hoàn toàn phí dọn dẹp không?
Không phải lúc nào cũng vậy. Một số chủ nhà làm tốt hơn khi giảm phần phí hiển thị và chuyển một phần chi phí luân chuyển sang giá theo đêm, nhưng thiết lập phù hợp còn phụ thuộc vào độ dài kỳ lưu trú, thị trường và chi phí dọn dẹp thực tế.
Quản lý địa phương có thể đảm bảo tỷ lệ lấp đầy tốt hơn nếu họ thay đổi cách định giá của tôi không?
Không. Quản lý giỏi có thể cải thiện cấu trúc giá, vận hành và giao tiếp với khách, nhưng tỷ lệ lấp đầy, ADR và doanh thu phụ thuộc vào điều kiện thị trường, mùa và chính tình trạng của tài sản.
Host Returns làm gì trong trường hợp như thế này?
Host Returns giới thiệu các chủ nhà với các quản lý kỳ nghỉ tại địa phương đã được thẩm định. Việc ghép cặp là miễn phí cho chủ nhà, và chủ nhà so sánh các lựa chọn để quyết định thuê ai (nếu có).