Giao tiếp với khách lưu trú cho thuê kỳ nghỉ

Vì sao giao tiếp với khách quan trọng với chủ nhà

Giao tiếp tốt giúp bảo vệ cả trải nghiệm của khách và tài sản của chủ nhà. Một thông điệp rõ ràng trước khi nhận phòng có thể ngăn các cuộc gọi “bị khóa ngoài”, nhầm lẫn về bãi đỗ xe, phát sinh thêm công việc dọn dẹp và các tranh chấp liên quan đến quy định trong nhà.

Với nhiều chủ nhà, đây cũng là vấn đề về thời gian. Khách có thể nhắn tin từ sáng sớm, khuya muộn, hoặc khi chủ nhà đang đi làm. Một quản lý địa phương có thể “gánh” khối giao tiếp hằng ngày đó thay cho chủ nhà, trong khi chủ nhà vẫn giữ quyền sở hữu, quyền kiểm soát và quyết định cuối cùng về việc ai sẽ quản lý căn nhà.

Giao tiếp cũng ảnh hưởng đến mức độ trơn tru của các vận hành khác. Nếu thông tin đến nơi, giới hạn số lượng người ở, quy định về thú cưng và các bước trả phòng được giải thích kỹ, đội dọn dẹp và bảo trì thường sẽ gặp ít “bất ngờ” hơn. Vì vậy, nhắn tin với khách thường gắn chặt với bảo trì và kiểm tra cùng các hoạt động hỗ trợ địa phương khác.

Những “điểm đau” thường thấy mà chủ nhà hay nhắc đến bao gồm:

• các câu hỏi lặp lại về nhận phòng và Wi-Fi
• cuộc gọi muộn vào ban đêm liên quan đến việc vào cửa hoặc tiếng ồn
• khách không đọc quy định trong nhà
• phản hồi chậm sau khi nhận được phản ánh hoặc phát hiện hư hỏng

Quản lý sẽ xử lý gì trước, trong và sau mỗi kỳ lưu trú

Trước khi khách đến, quản lý thường xử lý việc trả lời các tin nhắn/đơn hỏi, xác nhận đặt chỗ, các bước liên quan đến hợp đồng thuê nếu áp dụng tại thị trường đó, hướng dẫn trước khi đến và nhắc nhở về quy định trong nhà. Họ cũng có thể trả lời các câu hỏi thường gặp như bãi đỗ xe, cách tiếp cận khu vực địa phương, các tiện ích phù hợp cho gia đình có trẻ nhỏ, chính sách thú cưng và các yêu cầu nhận phòng sớm.

Trong thời gian lưu trú, giao tiếp thường chuyển sang hỗ trợ và giải quyết vấn đề. Điều này có thể bao gồm mã khóa, hỗ trợ điều chỉnh nhiệt độ, xử lý sự cố internet, yêu cầu thêm khăn tắm, phản ánh tiếng ồn, lo ngại từ hàng xóm và kích hoạt cấp cao hơn nếu có sự cố xảy ra. Một đội ngũ địa phương thường có thể kết hợp nhắn tin với hành động thực tế nhanh hơn so với việc chủ nhà sống ở thành phố hoặc quốc gia khác.

Sau khi khách trả phòng, quản lý có thể gửi tin nhắn cảm ơn, yêu cầu phản hồi, phối hợp tìm lại đồ thất lạc, ghi nhận mọi hư hỏng đã được báo cáo và theo dõi với các đối tác dọn dẹp hoặc bảo trì. Nếu có những vấn đề liên quan đến giấy phép hoặc quy định chưa được làm rõ trong suốt kỳ lưu trú, chủ nhà cần nhớ rằng yêu cầu địa phương có thể khác nhau theo từng thành phố và bang, và nên được xác nhận ngay tại địa phương. Quản lý có thể hỗ trợ về mặt vận hành, nhưng chủ nhà vẫn nên xem lại các kỳ vọng về tuân thủ và giấy phép tại thị trường của mình.

Cách đơn giản để hình dung công việc:

1. Trước kỳ lưu trú: trả lời, xác nhận, chuẩn bị
2. Trong kỳ lưu trú: hỗ trợ, xử lý sự cố, ghi nhận
3. Sau kỳ lưu trú: kiểm tra, theo dõi, khép lại vòng xử lý

Tiêu chuẩn phản hồi điển hình và giờ bao phủ

Hầu hết chủ nhà nên hỏi về tốc độ phản hồi bằng các con số cụ thể. Một mục tiêu vận hành phổ biến là trả lời các tin nhắn mới của khách trong vòng vài phút trong giờ làm việc, và ưu tiên nhanh hơn với các vấn đề khẩn cấp phát sinh ngay trong kỳ lưu trú. Tiêu chuẩn chính xác sẽ thay đổi tùy theo từng thị trường, nhân sự và theo mùa. Vì vậy, bất kỳ con số nào cũng nên được xem như một “khoảng phạm vi vận hành điển hình”, chứ không phải một lời hứa.

Giờ bao phủ quan trọng không kém thời gian phản hồi. Một số quản lý cung cấp lịch bao phủ mở rộng hằng ngày, ví dụ từ sáng sớm đến tối muộn, trong khi những người khác chỉ xử lý khẩn cấp 24/7 đối với các tình huống gấp như bị khóa ngoài, rò rỉ nước, lo ngại về an toàn hoặc gọi về mất hệ thống sưởi. Chủ nhà nên hỏi thế nào được xem là khẩn cấp và ai sẽ trả lời sau giờ.

Những câu hỏi hữu ích gồm:

• Giờ giao tiếp với khách thông thường của bạn là khi nào?
• Bạn có cung cấp gói hỗ trợ khẩn cấp 24/7 không?
• Ai là người trả lời tin nhắn: nhân sự địa phương, đội trung tâm hay phần mềm trước?
• Bạn xử lý như thế nào với khách không nói tiếng Anh?
• Bạn ghi nhận và theo dõi thời gian phản hồi cũng như cách giải quyết sự cố ra sao?

Nếu chủ nhà đang so sánh các lựa chọn, bạn nên xem các tiêu chuẩn này đặt cạnh nhau với các dịch vụ khác trên trang services tổng hợp. Điều quan trọng không phải là tìm một lời hứa “hoàn hảo”. Mục tiêu là tìm được quy trình phù hợp với căn nhà, kiểu khách và mức độ thoải mái của chủ nhà.

Giao tiếp ảnh hưởng thế nào đến đánh giá, đặt lại và rủi ro hư hỏng

Giao tiếp nhanh, bình tĩnh và chính xác có thể giúp các vấn đề nhỏ không bị biến thành chuyện lớn. Một khách được hỗ trợ nhanh với cửa trước, nước nóng hoặc Wi-Fi thường dễ “khôi phục” trải nghiệm hơn so với khách phải chờ hàng giờ để có phản hồi. Điều này có thể ảnh hưởng đến giọng điệu của đánh giá, số lượng khiếu nại và liệu khách có muốn quay lại hay không.

Giao tiếp cũng giúp giảm rủi ro hư hỏng có thể tránh được. Các thông điệp rõ ràng trước khi đến về giới hạn số người, quy định hút thuốc, bãi đỗ xe và giờ yên tĩnh có thể ngăn hiểu lầm. Trong thời gian lưu trú, các tin nhắn được ghi nhận sẽ tạo ra một hồ sơ về khách đã báo gì, báo vào lúc nào và quản lý đã thực hiện những bước nào.

Điều này không có nghĩa là giao tiếp sẽ đảm bảo đánh giá tốt hơn hoặc nhiều lần đặt lại hơn. Kết quả luôn phụ thuộc vào căn nhà, thị trường, mùa, giá, tình trạng tài sản và cả sự cạnh tranh tại địa phương. Tuy nhiên, nhiều chủ nhà xem nhắn tin với khách như một phần vận hành có thể kiểm soát, từ đó hỗ trợ tính nhất quán tốt hơn.

Chủ nhà thường đánh giá cao giao tiếp vì ba lý do thực tế:

• ít khiếu nại của khách chưa được giải quyết
• tài liệu rõ ràng hơn khi có sự cố
• giảm thời gian chủ nhà phải xử lý các câu hỏi thường nhật

Các công cụ mà quản lý dùng để sắp xếp tin nhắn

Hầu hết quản lý chuyên nghiệp không chỉ dựa vào một số điện thoại và một hộp thư. Thông thường họ kết hợp nhiều kênh inbox, mẫu tin nhắn tự động, hệ thống CRM hoặc PMS, công cụ quản lý tác vụ và quy trình chuyển cấp để đảm bảo tin nhắn của khách không bị thất lạc.

Các công cụ và quy trình điển hình có thể bao gồm:

• một inbox thống nhất cho Airbnb, VRBO, đặt trực tiếp, tin nhắn SMS và email
• mẫu tin đã lưu sẵn cho nhận phòng, trả phòng, Wi-Fi, bãi đỗ xe và quy định trong nhà
• tự động lên lịch cho các tin nhắn trước khi khách đến và vào ngày rời đi
• hệ thống tạo ticket nội bộ cho việc bảo trì, dọn dẹp và theo dõi kiểm tra
• hỗ trợ dịch thuật cho khách đa ngôn ngữ khi cần

Tự động hóa có thể giúp, nhưng chủ nhà nên hỏi phần “bắt đầu duyệt bằng con người” nằm ở đâu. Một hệ thống hữu ích có thể gửi tự động các thông tin thường nhật, nhưng chuyển các vấn đề bất thường cho một người thật xử lý nhanh. Cân bằng này đặc biệt quan trọng khi khách đang bực bội hoặc khi vấn đề liên quan đến an toàn, quyền truy cập hoặc khả năng có hư hỏng tài sản.

Nếu bạn muốn được hỗ trợ so sánh các đội ngũ địa phương đã có sẵn các hệ thống này, bạn có thể get matched, free. Host Returns là dịch vụ marketing và ghép nối tính phí trọn gói cho quản lý, và việc ghép nối miễn phí cho chủ nhà.

Các câu hỏi cần hỏi trước khi thuê quản lý địa phương

Chủ nhà nên hỏi các câu hỏi cụ thể về vận hành thay vì những câu chung chung như “Bạn có chăm khách tốt không?”. Mục tiêu là hiểu về nhân sự, cơ chế chuyển cấp, hỗ trợ ngôn ngữ, việc lưu trữ tài liệu và cách giao tiếp kết nối với dọn dẹp và bảo trì.

Bắt đầu với các câu sau:

1. Bạn theo dõi những kênh nào: Airbnb, VRBO, điện thoại, SMS, email, đặt trực tiếp?
2. Mục tiêu thời gian phản hồi thông thường của bạn với các yêu cầu mới và vấn đề phát sinh trong kỳ lưu trú là gì?
3. Ai là người xử lý vào ban đêm, cuối tuần và ngày lễ?
4. Bạn có hỗ trợ khách bằng nhiều ngôn ngữ không?
5. Bạn ghi nhận như thế nào các khiếu nại, hoàn tiền, hư hỏng và vi phạm quy định?
6. Khi nào có vấn đề của khách, họ chuyển cho đội dọn dẹp hoặc đối tác bảo trì bằng cách nào?
7. Tôi có xem được nhật ký tin nhắn hoặc bản tóm tắt của chủ nhà không?

Ngoài ra, hãy hỏi rõ về giá. Quản lý có thể tính phí quản lý theo tỷ lệ %, một khoản cố định hằng tháng, hoặc các khoản phí vận hành riêng tùy theo thị trường và mô hình dịch vụ. Hỗ trợ giao tiếp có thể nằm trong gói quản lý dịch vụ đầy đủ hoặc được tính riêng ở một số thỏa thuận địa phương. Chủ nhà nên yêu cầu bảng phí chi tiết bằng văn bản và những gì được bao gồm.

Câu trả lời hữu ích nhất thường là cụ thể, không “đánh bóng”. Quản lý địa phương giỏi sẽ có thể giải thích rõ ai trả lời, họ nhắm tới tốc độ phản hồi như thế nào, cách họ chuyển cấp ra sao, và chủ nhà sẽ nhận được gì sau đó.

Các lỗ hổng phổ biến gây căng thẳng cho chủ nhà

Căng thẳng của chủ nhà thường đến từ những lỗ hổng, không phải từ một vị khách khó tính. Vài tin nhắn bị bỏ lỡ, quy định trong nhà không rõ ràng, không có phương án hỗ trợ ngoài giờ, hoặc bàn giao kém giữa nhắn tin và bảo trì có thể khiến một kỳ lưu trú bình thường biến thành chuỗi vấn đề kéo dài.

Các lỗ hổng thường gặp bao gồm: không có tiêu chuẩn phản hồi được ghi thành tài liệu, lạm dụng tự động hóa, định nghĩa “khẩn cấp” không rõ ràng, hỗ trợ đa ngôn ngữ yếu và xử lý thiếu theo sát sau khi khách trả phòng. Một vấn đề khác là khi người trả lời khách thực ra không thể điều động hỗ trợ tại địa phương.

Hãy chú ý các dấu hiệu cảnh báo sau:

• không có lịch bao phủ rõ ràng
• không có phương án dự phòng cho ban đêm hoặc ngày lễ
• không có quy trình bằng văn bản cho khóa ngoài, rò rỉ nước hoặc khiếu nại về tiếng ồn
• không có lịch sử tin nhắn được chia sẻ cho chủ nhà
• thiếu sự phối hợp với đội dọn dẹp hoặc đội bảo trì

Với nhiều chủ nhà, thiết lập giao tiếp phù hợp thường mang lại cảm giác yên tâm hơn bất cứ điều gì khác. Điều đó có nghĩa là khách biết phải làm gì, các vấn đề được theo dõi, và chủ nhà không phải là người đầu tiên được gọi mỗi lần mã cửa không hoạt động hoặc đầu báo khói kêu.